Social Listening: como construir uma imagem de marca mais sólida junto ao público

Social Listening é a denominação de um conjunto de ações de monitoramento de termos chave em diversos canais que, quando feito de maneira certeira, pode trazer benefícios e insights para sua marca.

Neste post vamos explicar como fazer esse monitoramento, quais as principais vantagens que esse conjunto de práticas pode trazer para a rotina da sua equipe e ainda indicar ferramentas que podem ser usadas para facilitar esta tarefa. Vamos lá?

Monitoramento

Bom, antes de passar para os ganhos de incluir o Social Listening na sua rotina, é essencial aprofundar no significado deste conceito.

Para você que ainda está se perguntando de que maneira o monitoramento pode ser feito, calma que vamos passar por este assunto.

Social Listening, portanto, designa uma forma de se manter informado sobre elementos online que cercam o universo da sua marca. Mas, como isso funciona na prática?

Por meio de palavras-chave, você consegue saber o que sua audiência está falando sobre sua empresa, seu produto, sobre a concorrência, seu mercado e até mesmo identificar oportunidades de atuação!

Para isso, é importante que você utilize alguma ferramenta que agrupa e apresenta esses dados, possibilitando a leitura e interpretação deles.

Ainda neste post vamos apresentar algumas possibilidades para que você escolha a que mais atende suas demandas.

Então, de maneira resumida, você vai “escutar” o que está sendo dito sobre sua marca e assuntos correlatos que forem de interesse da sua empresa para conseguir insights variados e, por vezes, até mesmo iniciar uma interação com o público.

Duas coisas que devem ser mencionadas são que Social Listening não diz respeito somente a redes sociais.

Ele também pode englobar outros canais como blogs e portais de notícias. A disponibilidade para monitorar esses canais vai depender da ferramenta escolhida.

Outra coisa é que é importante reconhecer que a potencialidade do Social Listening está para além da questão de marca —que é parte importante do processo.

Muitas vezes, o monitoramento é visto como algo ligado puramente a prevenção de crises e entendimento de saúde da marca.

Porém, é importante expandir as possibilidades para está prática já que ela pode apresentar melhorias estruturais na sua empresa, como um todo.

Quais os principais benefícios

Agora que você já compreendeu o que define a prática de Social Listening vamos passar por alguns pontos que ressaltam a potência desta prática no cotidiano.

Veja, a seguir, alguns dos benefícios dessa observação online.

Monitoramento de marca

Este é um dos benefícios mais claros quando falamos de listening, mas não devemos esquecer da importância de saber o que é dito online sobre sua marca.

Algumas pessoas confundem esse monitoramento com uma questão de ego da empresa, porém, é justamente de maneira oposta que você deve se posicionar.

Monitorar sua marca é essencial para ajudar seus clientes, reconhecer erros e prevenir adversidades.

Muitas crises em redes sociais são ocasionadas quando uma situação que não é do conhecimento da sua empresa surge online e toma proporções grandes.

Portanto, saber o que acontece nessas plataformas pode ser um ótimo termômetro para entender se sua empresa está conseguindo manter a comunicação efetiva da maneira como foi planejada e se está entregando a experiência que seus clientes esperam de você.

Concorrência

O Social Listening também auxilia você a se manter atualizado com tudo que as empresas do seu ramo estão fazendo.

No Marketing, o monitoramento de concorrentes já é uma prática difundida e usar ferramentas de listening para intensificar este movimento é essencial.

Essa atenção com seus concorrentes pode te ajudar a ter insights de ações, a perceber práticas que não deram certo e até mesmo a entender forças e fraquezas das empresas que atuam no mesmo ramo que a sua.

Suporte ao cliente

As redes sociais já se tornaram canais de resolução de problemas. O lugar que antes era ocupado pelas linhas telefônicas, passa agora a fazer parte das plataformas sociais.

Por isso, sua empresa precisa monitorar estes canais para auxiliar e se mostrar sempre próximo do público.

Segundo pesquisa da Hootsuite, 59% dos americanos com contas em redes sociais pensam que o serviço ao cliente por meio das mídias sociais fez com que seus problemas fossem resolvidos mais facilmente.

Neste tópico, é importante usar o monitoramento para buscar soluções rápidas para seus clientes, além de saber como responder a críticas e mensagens mais assertivas de maneira mais respeitosa e resolutiva possível.

É essencial demonstrar para seu cliente que sua empresa está junto com ele, inclusive, com transparência e honestidade na resolução de erros.

Além disso, o marketing boca a boca ainda tem resultados surpreendentes. E nada como um bom atendimento para mostrar que sua empresa realmente se preocupa em cuidar dos clientes.

O exemplo acima ficou bem famoso na internet quando um pet, chamado Belinha, devorou o cartão de seu tutor. Walter explicou a situação para a empresa, que teve um cuidado especial na hora de ajudar seu cliente.

Além de enviar uma cartinha escrita à mão por um dos colaboradores da empresa, a NuBank também mandou um brinquedo para o pet se divertir.

Esse tipo de ação não é tão simples de ser feita, porém é um exemplo de como a fintech encontrou uma maneira de se aproximar e humanizar seu atendimento.

Essa relação só reafirma a postura da empresa como solucionadora de problemas e preocupada com os clientes.

Desenvolvimento de produtos/serviços

Este tópico é um incentivo a pensar nas oportunidades e insights que você pode tirar dos comentários dos usuários sobre sua marca.

Um fluxo grande de mensagens similares pode indicar uma oportunidade de resolver um problema na sua empresa ou uma ideia que pode se tornar um novo produto.

Por isso, essa observação deve ser feita de maneira cuidadosa para que oportunidades de mudança significativas não sejam ignoradas.

Social Selling

As oportunidades de desenvolvimentos, comentadas no tópico acima, estão diretamente relacionadas ao por que de as pessoas buscarem o que sua empresa oferece.

Pensando no exemplo da Rock, uma dúvida comum para nossa persona é “Como rankear no Google”.

Nesse sentido, realizar um monitoramento dos termos na frase pode nos auxiliar a encontrar possíveis novos clientes para a Rock.

Pensando no monitoramento da concorrência, por exemplo, esse tópico se aplica quando os usuários reclamam de outras marcas ou de serviços que não atenderam às expectativas prestadas por outras empresas do seu setor.

Isso pode significar uma oportunidade de sua empresa se destacar, ressaltando seus diferenciais em relação às outras.

Porém, nesses casos, é essencial ter muita cautela e pensar em como sua empresa pode usar essas informações para melhoras seus serviços e atrair mais clientes, sem, necessariamente, intervir e comentar opiniões sobre seus concorrentes — já que isso pode causar uma impressão errada das ações da sua marca.

Em Social Selling, ainda é possível observar usuários que apresentem problemas no seu serviço, interceptando oportunidades de atuação.

Pesquisa de Marketing

Ouvir e ler as opiniões de seu público sobre seu negócio é uma das formas de realizar pesquisas sobre sua audiência.

Precisa de dados para reformular sua persona? Ou quer levantar argumentos convencer sua empresa de que seu serviço precisa de mudanças?

As práticas de Social Listening podem auxiliar a reunir dados que permitem a formação de hipóteses.

SEO

As práticas de monitoramento, assim como as de SEO, estão diretamente relacionadas a escolha de palavras-chave. Pensando nisso, é possível tirar dois principais pontos positivos deste semelhança.

A primeira é que, utilizar sites de monitoramento e sugestão de palavras-chave para traçar parte da sua estratégia de Social Listening pode ser um bom caminho para ajudar a compor sua lista de termos buscados.

No segundo ponto, é útil usar palavras-chave para mapear a sua produção de conteúdo. Se sua persona está falando muito sobre determinado assunto do universo da sua marca, por que não produzir um material sobre ele?

Assim, você pode resolver uma dor do seu público e orienta a produção de conteúdos que têm chances grandes de colaborar significativamente para compor o tráfego do seu blog.

Colocando sua estratégia em prática

Uma ressalva que deve ser feita antes de falarmos da estratégia propriamente dita é relativa a escolha dos termos que serão monitorados.

Algumas ferramentas só permitem a adição de múltiplos termos mediante acréscimo no pagamento.

Como esse tipo de condição pode dificultar o rastreio de muitos termos, o recomendado é que o nome da sua empresa seja o principal termo na busca.

Ou seja, se por questões de budget, ou de tempo não, for possível monitorar múltiplas palavras-chave, dê preferência para o nome da sua marca.

Dito isso, como elencar a lista de termos que vão guiar seu monitoramento? Apesar de no tópico anterior já termos dado algumas dicas, nesta seção vamos exemplificar como selecionar as melhores palavras-chave.

Escolhendo suas palavras

Essa primeira dica é a mais importante para sua estratégia! Anote o nome da sua empresa, os erros mais comuns de digitação que as pessoas têm na hora de buscar sua marca e possíveis abreviações

Exemplo: Rock Content, Rocket Content, Rock Contente, RC.

Mapeie temas comuns sobre os quais sua persona fala ou têm dúvidas.

Exemplo: Marketing Digital, Marketing de Conteúdo, Redes Sociais, SEO;

Elenque quais outras empresas da sua área você quer monitorar.

Pode ser interessante para sua metrificação dividir as menções em três categorias:

• positivas;
• negativas;
• neutras.

Lembrando que algumas das ferramentas que vamos indicar já tem essa função automática. Porém, é sempre bom ter atenção para entender se a função realmente é precisa.

Essa separação pode auxiliar na hora de entender como é a reputação da sua empresa online.

Inclusive, esse balanço auxilia na melhora da visão que os usuários têm de seu negócio, caso ela não seja tão positiva.

A separação também aumenta a previsibilidade de crises em redes sociais, já que elas vão possibilitar uma visão mais ampla de uma situação não favorável.

Cuidados e dicas para monitorar bem

Cautela na hora de abordar pessoas! Muitas vezes, como o monitoramento não é feito só por meio de menção direta ao seu perfil, pode ser que as pessoas não queiram iniciar um contato direto e que, até mesmo, se sintam desrespeitadas pela sua empresa ao iniciar esse diálogo.

Portanto, analise a situação e procure medir se a sua empresa pode (e deve) atuar diretamente na resolução direta de um problema junto ao usuário, por exemplo.

Essa atenção também vale para monitoramento de concorrência. Como citamos, é importante saber o que marcas do seu segmento estão fazendo.

Porém, a abordagem de usuários que não estão satisfeitos com os serviços de uma concorrente pode ser invasivo e desrespeitoso.

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Além dos cuidados na hora de dialogar com seu público, também é essencial cuidado com sua estratégia. Um monitoramento saudável deve ser feito diariamente para evitar que situações desfavoráveis passem despercebidas e tomem proporções indesejadas.

Porém, se não for possível realizar o acompanhamento diário, aposte na maior frequência possível e tenha em mente os pontos positivos que essa prática pode trazer para sua marca.

Junto à frequência de checagem, é interessante que você trabalhe a maleabilidade da lista de palavras-chave. É claro que alguns termos não vão sair da sua lista, como o nome da sua empresa.

Como a sua persona pode mudar ao longo do tempo, é essencial que você acompanhe e atualize os termos buscados para se manter alinhado com seu público.

Ferramentas

Depois de passar por todos os principais pontos de uma estratégia de Social Listening, vamos indicar algumas ferramentas que podem facilitar a rotina de cuidados de monitoração.

Dois mecanismo gratuitos que podem ajudar na hora de realizar sua pesquisa são o Tweetdeck e o Google Trends.

O Tweetdeck é uma ferramenta exclusiva para o Twitter, mas ela pode ser muito útil e permite uma busca abrangente de palavras-chave dentro da rede.

Já o Google Trends tem a desvantagem de não apresentar números muito precisos, mas pode ser uma maneira interessante de acompanhar o fluxo de menções a sua marca.

Passando para as ferramentas pagas, a Quintly é uma empresa bastante conceituada e é um dos exemplos que estabelece um panorama profundo sobre sua empresa no ambiente digital.

A Mention te ajuda a rastrear o termo escolhido para além das redes sociais. O que pode facilitar na hora de identificar aparições na mídia e em jornais.

A Brandwatch é uma companhia focada em fornecer análises de dados sobre a presença online de empresas.

E, além dessas, a Sprout Social já é bem relevante no meio de redes sociais e abrange não só a leitura e observação de dados, mas também o agendamento de postagens e gerenciamento de perfis.

Monitorar para melhorar

Agora que você já entendeu a importância do Social Listening para sua estratégia de Marketing, que tal começar a colocá-lo em prática?

Comece estudando um pouco sobre as plataformas e entenda quais os termos chave para seu negócio.

Depois é só estabelecer uma frequência de monitoramento e registrar seus dados, para conseguir analisar como estão os resultados ao longo do tempo.

Quanto mais você apurar o que as mudanças nas menções de marca significam, mais controle sobre a sua narrativa de marca você vai ter. Assim, sua empresa se fortalece e constrói uma imagem mais sólida junto ao público.

Se quiser saber mais sobre redes sociais e monitoramento, não deixe de conferir nosso conteúdo sobre as principais ferramentas para monitorar hashtags nas redes sociais.

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